O ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou dia 13/10/08 a portaria que define o tempo máximo de um minuto de espera para que o consumidor seja atendido por empresas que prestam o serviço de call center. As regras para o tele-atendimento entrarão em vigor no dia 1º de dezembro - o prazo foi concedido para as empresas se adaptarem.
A novidade é que no caso de serviços financeiros - bancos e cartões de crédito - , a norma fixa o tempo máximo de 45 segundos para que o consumidor seja atendido. Esse tempo poderá subir para um minuto e meio em três casos:
> às segundas-feiras, antes e depois de feriados;
> e no quinto dia útil do mês.
Nos demais setores, a espera máxima tolerada será de um minuto.
Empresas de oito setores estarão obrigadas a garantir, no primeiro menu eletrônico, o contato direto com um atendente: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central. Em caso de descumprimento da norma, elas estarão sujeitas a multas que variam entre R$ 200 e R$ 3 milhões.
De acordo com a portaria, sempre que a empresa oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm que estar entre as primeiras alternativas e os pedidos terão que ser resolvidos no prazo de cinco dias úteis. A regra determina também que o pedido de cancelamento de um serviço seja atendido de imediato.
fonte: Jornal do Estado - Curitiba - 14/10/08
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